На основу члана 8. став 1. тачка 1), члана 23. став 1. и члана 109, а у вези са чланом 131. Закона о електронским комуникацијама („Службени гласник РС”, бр. 44/10, 60/13 – УС, 62/14 и 95/18 – др. закон), члана 12. став 1. тачка 1) и члана 16. став 1. тачка 4) Статута Регулаторне агенције за електронске комуникације и поштанске услуге („Службени гласник РС”, бр. 125/14 и 30/16),

Управни одбор Регулаторне агенције за електронске комуникације и поштанске услуге, на 21. седници четвртог сазива одржаној 31. јануара 2023. године, доноси

ПРАВИЛНИК

о параметрима квалитета јавно доступних електронских комуникационих услуга, вршењу мерења и испитивања и спровођењу провере поступања оператора електронских комуникација

"Службени гласник РС", број 23 од 24. марта 2023.

1. Уводне одредбе

Предмет

Члан 1.

Овим правилником ближе се прописују параметри квалитета јавнe говорне услуге, услуге приступа интернету и интернет услуге, услуге дистрибуције медијског садржаја преко одговарајућих електронских комуникационих мрежа, начин обавештавања претплатника о понуђеном квалитету и доступности услуга, минимални квалитет пружања наведених услуга оператора јавне комуникационе мреже, параметри квалитета електронских комуникационих мрежа, провера поступања оператора електронских комуникација, провера извршавања посебних обавеза одређених операторима са значајном тржишном снагом, провера коришћењa нумерације и других обавеза утврђених Законом о електронским комуникацијама („Службени гласник РС”, бр. 44/10, 60/13 – УС, 62/14 и 95/18 – др. закон, у даљем тексту: Закон) и прописима донетим на основу њега, као и овлашћењима Регулаторне агенције за електронске комуникације и поштанске услуге (у даљем тексту: Агенција) у поступку вршења мерења и испитивања, као и спровођења провере поступања оператора електронских комуникација (у даљем тексту: оператор).

Стандарди и препоруке

Члан 2.

Основа за утврђивање параметара квалитета јавно доступних електронских комуникационих услуга и вршењe мерења и испитивања су одговарајући српски стандарди, технички прописи, стандарди и техничке спецификације Европског института за телекомуникационе стандарде (ETSI), Европског комитета за стандардизацију (CEN), Европског комитета за електротехничку стандардизацију (CENELEC), Радне групе за интернет инжењеринг – Захтеви за коментаре (IETF-RFC), као и стандарди, одлуке и препоруке Међународне уније за телекомуникације (ITU), Међународне организације за стандардизацију (ISO), Међународне електротехничке комисије (IEC) и Европске конференције поштанских и телекомуникационих управа (CEPT) – (у даљем тексту: европски и међународни стандарди), као и смернице Тела европских регулатора за електронске комуникације (BEREC).

2. Параметри квалитета јавно доступних електронских комуникационих услуга и мрежа

Члан 3.

За пружање јавно доступних електронских комуникационих услуга морају бити испуњени основни технички услови у складу са српским, европским и међународним стандардима, овим правилником и одговарајућим актима Агенције.

Члан 4.

Агенција прописује граничне вредности параметара квалитета јавно доступних електронских комуникационих услуга, које су наведене у Табелама 1, 2, 3, 4. и 5, датим у Прилогу 1, као и Табели 21, датој у Прилогу 2, који су одштампани уз овај правилник и чине његов саставни део.

Основни скуп параметара за праћење квалитета јавне говорне услуге је наведен у Табелама 1, 2. и 3, датим у Прилогу 1, који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део.

Основни скуп параметара квалитета јавне говорне услуге у фиксној мрежи је наведен у Табели 1, датој у Прилогу 1, који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део.

Основни скуп параметара квалитета јавне говорне услуге у јавним мобилним комуникационим мрежама на фиксној локацији је наведен у Табели 2, датој у Прилогу 1, који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део.

Основни скуп параметара квалитета јавне говорне услуге и преноса података у јавној мобилној комуникационој мрежи је наведен у Табели 3, датој у Прилогу 1, који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део.

Основни скуп параметара квалитета услуге приступа интернету и интернет услуге у фиксној електронској комуникационој мрежи на фиксној локацији наведен је у Табели 4, датој у Прилогу 1, који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део.

Основни скуп параметара квалитета услуге дистрибуције медијских садржаја у фиксној мрежи (IPTV, кабловска мрежа, радиодифузна мрежа, сателитска мрежа – DTH, бежична мрежа у нелиценцираном опсегу) наведен је у Табели 5, датој у Прилогу 1, који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део.

Основни скуп параметара за праћење квалитета јавних мобилних комуникационих мрежа, наведен је у Табели 21, датој у Прилогу 2, који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део.

Оператори су дужни да врше проверу квалитета пружања услуга о свом трошку, у складу са Законом и овим правилником.

Агенција на годишњем нивоу утврђује број претплатника јавно доступних електронских комуникационих услуга. Oбавезу достављања извештаја, који су прописани овим правилником имају оператори који имају више од 2% претплатника одређене услуге на тржишту Републике Србије, као и они од којих Агенција то захтева. Наведени оператори су дужни да вредности параметара квалитета достављају Агенцији најмање једном годишње, на обрасцима који су одштампани уз овај правилник и чине његов саставни део (Извештај 1, Извештај 2, Извештај 3, Извештај 4. и Извештај 5, који су дати у Прилогу 1).

Агенција, на својој интернет страници, на годишњем нивоу, објављује списак оператора који имају обавезу достављања извештаја.

Извештај из става 10. овог члана доставља се у форми електронског документа, који садржи електронски потпис овлашћеног лица у правном лицу или у штампаној форми са потписом овлашћеног лица.

3. Начин обавештавања претплатника о понуђеном квалитету и доступности услуга

Члан 5.

Квалитет услуге који се нуди претплатнику мора бити јасно, детаљно и недвосмислено одређен, унапред познат и учињен јавно доступним на погодан начин.

Понуда оператора мора бити објављена на свим продајним местима оператора и интернет страници или инфо каналу, у зависности од врсте услуге, а оператор може објавити своју понуду и на други начин (путем средстава јавног информисања, слањем рекламног материјала и сл.).

Оператор је дужан да у уговору који закључује са претплатником, односно у општим условима наведе податке о минималном нивоу квалитета пружања услуга, за услугу или услуге које су предмет уговора, односно општих услова оператора.

Оператор који пружа услугу приступа интернету и интернет услуге путем фиксних мрежа, дужан је да претплатника обавести на јасан и разумљив начин о минималној, уобичајено доступној, као и максимално уговореној брзини преноса података.

Минимална брзина преноса података треба да буде већа или једнака 70% максималне уговорене брзине. Измерена брзина не може бити испод минималне брзине, осим услед прекида рада електронске комуникационе мреже или уколико је смањење брзине проузроковано услед објективних узрока који су ван контроле оператора или које оператор није могао предвидети, избећи или уклонити (виша сила). Уколико је брзина преноса података мања од минималне брзине услед прекида рада електронске комуникационе мреже, узрок мора бити отклоњен у најкраћем могућем року, а не дужем од 48 сати од тренутка настанка. Ако прекид траје дуже од 48 сати, оператор је у обавези да износ месечне претплате умањи сразмерно периоду у коме није пружао услугу, за услуге за које се плаћа фиксна месечна претплата.

Уобичајено доступна брзина треба да буде већа или једнака 80% максималне уговорене брзине и доступна у 90% времена. Уколико се утврди да уобичајено доступна брзина није доступна у најмање 90% времена мерено у складу са овим правилником, подаци о одступању прописаних параметара за наведеног оператора биће објављени на интернет страници Агенције.

Максимално уговорена брзина преноса података је брзина коју оператор наведе као максималну брзину преноса података у уговору, који корисници потписују са пружаоцем услуге приступа интернету.

Процењена максимална брзина преноса података у јавним мобилним комуникационим мрежама, мора бити описана у уговору, односно општим условима оператора на такав начин да претплатник може стећи јасан увид о доступности максималне брзине на различитим географским локацијама.

У понуди се претплатнику мора јасно предочити да му максимална брзина неће бити доступна уколико његов уређај нема за то потребне техничке могућности. Фактори који могу значајно утицати на смањење доступне брзине морају бити јасно назначени у уговору, односно општим условима оператора.

Члан 6.

Оператор који пружа услуге преко јавних мобилних комуникационих мрежа дужан је да пре потписивања уговора, презентује кориснику мапе покривености територије Републике Србије сигналом своје мобилне мреже за сваку од постојећих технологија са могућношћу да за понуђену услугу обезбеди кориснику, на његов захтев, пробни период коришћења услуге под условима прописаним уговором за тарифни пакет за коју је корисник заинтересован, како би се корисник због природе мобилне комуникационе мреже, уверио у доступност услуге и понуђене параметре квалитета услуге, на локацији од интереса. Локација од интереса је локација на којој корисник жели да има услугу. Пробни период се уговара и не може трајати дуже од 30 дана, након чега корисник није у обавези да закључи уговор са оператором који пружа услуге преко јавних мобилних комуникационих мрежа.

Корисник има право на пробни период коришћења услуга оператора за изабрану локацију од интереса најмање једном годишње, а више пута само уколико му то оператор омогући. Коришћење пробног периода спроводи оператор и уколико установи да је ова могућност злоупотребљена од стране корисника, није у обавези да закључи други уговор са корисником.

Уколико корисник жели да настави да користи услуге оператора и након пробног периода, закључује уговор са оператором за исту врсту услуга, са истим понуђеним квалитетом, у понуђеном року који му даје оператор, и не може заменити локацију од интереса за коришћење услуга оператора из пробног периода коришћења услуге.

Пробни период из става 1. овог члана важи и за услугу приступа интернету и интернет услуге које се пружају преко јавне мобилне комуникационе мреже на уговореној фиксној локацији.

Претплатник је дужан да плати трошкове за пакет за који је заинтересован сразмерно броју дана пробног периода, као и трошак у висини трошка замене SIM картице за услуге за које се иста користи.

4. Провера поступања оператора и вршење мерења и испитивања

Обавезе оператора и овлашћења Агенције

Члан 7.

Оператор је дужан да делатност електронских комуникација обавља у складу са прописаним општим условима за обављање делатности електронских комуникација, посебним обавезама одређеним операторима са значајном тржишном снагом, условима прописаним дозволама за коришћење нумерације, појединачним дозволама за коришћење радио-фреквенција, као и другим обавезама утврђеним Законом и прописима донетим на основу њега.

Агенција је овлашћена да тражи од оператора податке и информације који су јој потребни ради провере да ли оператор поступа у складу са обавезама из става 1. овог члана, као и да врши мерења и испитивања рада јавних електронских комуникационих мрежа и услуга, припадајућих средстава, електронске комуникационе опреме и терминалне опреме.

Оператор је у обавези да омогући Агенцији све неопходне услове за проверу обављања делатности електронских комуникација, као и за вршење мерења и испитивања из става 2. овог члана.

Послове мерења и испитивања, Агенција врши преко својих контролно-мерних центара, као организационих јединица, односно лица овлашћених за вршење мерења и испитивања.

Провера поступања оператора

Члан 8.

Провера обављања делатности електронских комуникација подразумева прикупљање, обраду и анализу одговарајућих података и информација које је оператор дужан да достави или на други начин Агенцији стави на увид, на основу Закона или прописа донетих на основу њега, у сврху обављања делатности електронских комуникација у складу са прописима.

Вршење мерења и испитивања параметара квалитета јавно доступних електронских комуникационих услуга и јавних мобилних комуникационих мрежа

Члан 9.

Агенција врши мерења и испитивања параметара квалитета јавно доступних електронских комуникационих услуга и јавних мобилних комуникационих мрежа из члана 4. овог правилника, на основу прописа наведених у члану 2. овог правилника.

Приговор претплатника

Члан 10.

Провера поступања оператора, као и вршење мерења и испитивања могу се обављати и на основу приговора претплатника.

Претплатник из става 1. овог члана може, у писаном облику, поднети приговор на рад оператора, односно квалитет пружене услуге, сагласно одредбама уговора о пружању услуге са мањим квалитетом од уговореног.

Оператор је дужан да, у року од 15 дана од дана подношења приговора, достави претплатнику одговор у писаном облику.

Претплатник из става 1. овог члана, коме је одбијен приговор, може се обратити Агенцији, у року од 15 дана од дана достављања одговора оператора на приговор, као и 15 дана од дана истека рока у коме је оператор био дужан да се изјасни о приговору.

Основни подаци које приговор мора да садржи су:

1) назив и адреса оператора;

2) број претплатничког уговора са оператором услуга електронских комуникација;

3) име, презиме, адреса, односно пословно име и седиште, као и број телефона подносиоца приговора;

4) опис проблема;

5) опис покушаја решења проблема непосредно са оператором.

Уз приговор, подносилац доставља и доказе, који су релевантни за поступање по приговору.

Приговор, који садржи податке из става 5. овог члана, Агенција доставља оператору, са захтевом за изјашњење, у коме му одређује и рок у коме је дужан да се о истом изјасни, као и да достави одговарајући претплатнички уговор, који садржи све обавезне елементе прописане у члану 105. Закона.

По добијању изјашњења Агенција, уколико процени да је потребно, врши проверу поступања оператора или врши потребна мерења и испитивања.

Ако Агенција утврди да постоје неправилности у поступању оператора, подноси пријаву инспекцији министарства надлежног за послове електронских комуникација.

Провера извршавања обавеза одређених операторима са значајном тржишном снагом

Члан 11.

Агенција врши проверу извршавања обавеза које су, појединачним управним актима Агенције, утврђене операторима са значајном тржишном снагом.

Члан 12.

Агенција може да тражи и друге податке и информације оператору из члана 8. овог правилника, као и да врши додатна испитивања у складу са Законом, овим правилником и другим актима Агенције, уколико постоји сумња да рад оператора није у складу са утврђеним обавезама.

Записник о провери поступања оператора, мерењима и испитивањима

Члан 13.

О поступку провере поступања оператора и вршењу мерења и испитивања, сачињава се записник у складу са одредбама закона којим се регулише општи управни поступак.

Захтев за изјашњење и пријава надлежној инспекцији

Члан 14.

Уколико се у поступку провере утврди да оператор не поступа у складу са прописаним обавезама, Агенција о томе обавештава оператора са захтевом за изјашњење и отклањање утврђених неправилности. У захтеву Агенција одређује рок у коме је оператор дужан да се изјасни, односно отклони утврђене неправилности и о томе обавести Агенцију, а који не може бити краћи од осам дана, осим у случајевима када Агенција утврди теже или поновљено кршење прописаних обавеза.

Ако Агенција утврди да оператор није отклонио утврђене неправилности у остављеном року, подноси пријаву инспекцији министарства надлежног за област електронских комуникација.

5. Завршне одредбе

Члан 15.

Даном ступања на снагу овог правилника престаје да важи Правилник о параметрима квалитета јавно доступних електронских комуникационих услуга и спровођењу контроле обављањa делатности електронских комуникација („Службени гласник РС”, бр. 73/11 и 3/14).

Члан 16.

Овај правилник ступа на снагу осмог дана од дана објављивања у „Службеном гласнику Републике Србије”, а примењује се по истеку рока од три месеца од дана његовог ступања на снагу.

Број 1-01-3400-5/22-7

У Београду, 31. јануара 2023. године

Председник Управног одбора,

Драган Ковачевић, с.р.

ПРИЛОГ 1

ТАБЕЛА 1. Параметри квалитета јавне говорне услуге у фиксној мрежи

Бр.

Параметар

Опис параметра

Предмет мерења

Начин мерења

Гранична вредност

1.

Време успостављања услуге, уколико постоје технички услови

Време успостављања услуге представља период времена од тренутка пријема захтева до тренутка активирања услуге (ETSI EG 202 057-1)

За 95% нових прикључака у једној години (просечно време по прикључку)

Извештај оператора

≤10 дана

% успостављених услуга до термина сагласно уговору

најмање 95%

Радно време за пријем захтева

Од ___ до ___
радним даном
Од _ до _суботом
Од _ до _ недељом

2.

Проценат кварова на приступним линијама

Проценат кварова на приступним линијама представља укупан број кварова у години подељен са бројем активних линија на дан 31.12. године за коју се извештава (ETSI EG 202 057-1)

Извештај оператора

≤15%

3.

Просечно време отклањања квара

Просечно време отклањања квара представља укупно време трајања свих кварова (од тренутка пријаве до тренутка отклањања) подељено са бројем кварова

(ETSI EG 202 057-1)

За 95% најбрже отклоњених кварова на приступној линији у једној години

Извештај оператора

≤ 48 сати

% отклоњених кварова током периода од 24 сата од пријаве

≥ 80%

Време рада службе за пријаву кварова

Од__до ___
радним даном

Од _ до _ суботом

Од _ до _ недељом

4.

Проценат неуспешних позива

Проценат неуспешних позива представља проценат позива ка постојећем кориснику који није успешно прослеђен. Случај Б претплатник заузет, и Б претплатник се није јавио, не представљају неуспешан позив.
Мерење се врши на највећем могућем узорку.

Свих позива

Извештај оператора

≤ 1%

Националних позива унутар фиксне мреже

Националних позива из фиксне мреже према мобилним операторима

Националних позива из фиксне према другим фиксним операторима

Међународних позива

5.

Време успостављања позива

Време успостављања позива представља време од избора последње цифре претплатничког броја до сигнала контроле позива или време потребно да се успостави веза од тренутка када корисник активира функцију слања.
Мерење се врши на највећем могућем узорку.

Просечно време за националне позиве

Извештај оператора

≤ 3s

Просечно време за националне позиве унутар фиксне мреже

≤ 3s

Просечно време за националне позиве из фиксне према мобилним мрежама

≤ 5s

Просечно време за међународне позиве

≤ 5s

6.

Време одзива за услуге оператера

Време одзива је време од контроле позива до тренутка јављања оператера

Просечно време одзива у једној години за 60% позива

Извештај оператора

≤ 20s

% одговорених позива у раздобљу до 20 секунди

≥ 60%

7.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора који резултирају исправком рачуна, у односу на број издатих рачуна

Извештај оператора

≤ 1%

8.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

Број приговора по кориснику

Извештај оператора

≤ 0,5%

9.

Време решавања приговора корисника

Време за које се реши 80% приговора

За 80% најбрже решених приговора у једној години

Извештај оператора

≤ 10 дана

10.

Задовољство корисника односом са оператором

Субјективна оцена квалитета на основу спроведене анкете корисника

MOS (на основу спроведене анкете на 5% корисника, а max 1000 корисника),

Oцена од 1 до 5

Извештај оператора

-

11.

Услужност call центра

Субјективна оцена квалитета на основу спроведене анкете корисника

MOS (на основу спроведене анкете на 5% корисника, а max 1000 корисника),

Oцена од 1 до 5

Извештај оператора

-

12.

Проценат приговора на поступак преносивости броја

Укупан број приговора у току године на поступак преносивости броја у односу на број поднетих захтева за пренос бројева, изражен у процентима

(ETSI EG 202 057-1)

Извештај оператора

MOS (Mean Opinion Score) – „Оцена квалитета”

ИЗВЕШТАЈ 1. Извештај о вредностима параметара квалитета јавне говорне услуге у фиксној мрежи

Назив оператора: _______________________________________________________________________________

Подаци за период: од _______________ до ________________

Бр.

Параметар

Мера

Вредност

1.

Време успостављања услуге, уколико постоје технички услови

За 95% нових прикључака у једној години (просечно време по прикључку)

(дани)

% успостављених услуга до термина сагласно уговору

(%)

Време пријема захтева

Од ___ до ___
радним даном
Од _ до _суботом
Од _ до _недељом

2.

Проценат кварова на приступним линијама

(%)

3.

Просечно време отклањања квара

За 95% најбрже отклоњених кварова на приступној линији у једној години

(сати)

% отклоњених кварова током периода од 24 сата од пријаве

(%)

Време рада службе за пријаву кварова

Од __ до __
радним даном
Од __ до __ суботом
Од __ до __ недељом

4.

Проценат неуспешних позива

Свих позива

(%)

Националних позива унутар фиксне мреже

(%)

Националних позива из фиксне мреже према мобилним операторима

(%)

Националних позива из фиксне према другим фиксним операторима

(%)

Међународних позива

(%)

5.

Време успостављања позива

Просечно време за националне позиве

(s)

Просечно време за националне позиве унутар фиксне мреже

(s)

Просечно време за националне позиве из фиксне према мобилним мрежама

(s)

Просечно време за међународне позиве

(s)

6.

Време одзива за услуге оператера

Просечно време одзива у једној години за 60% позива

(s)

Проценат одговорених позива у раздобљу до 20 секунди

(%)

7.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора које резултирају исправком рачуна

(%)

8.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

%

9.

Време решавања приговора корисника

За 80% најбрже решених приговора у једној години

(дани)

10.

Задовољство корисника односом са оператором

MOS (на основу спроведене анкете на 5% корисника, а максимални узорак 1000 корисника)

(1–5)

11.

Услужност call центра

MOS (на основу спроведене анкете на 5% корисника, а максимални узорак 1000 корисника)

(1–5)

12.

Проценат приговора на поступак преносивости броја

Укупан број приговора у току године на поступак преносивости броја у односу на број поднетих захтева за пренос бројева, изражен у процентима

%

Напомена:

 

Место, датум

 

Потпис овлашћеног лица оператора

 

 

 

 

 

 

ТАБЕЛА 2. Параметри квалитета јавне говорне услуге у јавним мобилним комуникационим мрежама на фиксној локацији

Бр.

Параметар

Опис параметра

Начин мерења

Гранична вредност

1.

Проценат успешно успостављених говорних позива (Call Setup Success Rate)

(ETSI TS 102250-2)

Извештај оператора*

> 98% у ћелијама у којима има корисника јавне говорне услуге на фиксној локацији

2.

Проценат нерегуларно завршених говорних позива (Call Drop Rate)

(ETSI TS 102250-2)

Извештај оператора*

< 2% за сваку ћелију у којој има корисника јавне говорне услуге на фиксној локацији

3.

Време успоставе везе

Време потребно да се успостави веза од тренутка када корисник активира функцију слања

(ETSI TS 102250-2)

Извештај оператора*

≤ 5s

4.

Квалитет говорног сигнала

Квалитет говорног сигнала oцењује се вредношћу MOS

(ITU-T P.863)

Извештај оператора*

MOS≥2.3

5.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

Извештај оператора

%

6.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора на рачун који резултирају исправком рачуна, у односу на број издатих рачуна

Извештај оператора

≤ 1%

7.

Задовољство корисника односом са оператором

Оцена од 5 до 1

(одличан, врло добар, добар, средњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

-

8.

Услужност call центра

Оцена од 5 до 1

(одличан, врло добар, добар, средњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

 

9.

Време одзива за услуге оператера

Време одзива је време од контроле позива до тренутка јављања оператера
– просечно време одзива у години

– % одговорених позива у раздобљу од 20s

Извештај оператора

20s у 60% случајева

Извештај оператора

60%

* Напомена: Вредност параметара треба да је просечна вредност измерена за главни саобраћајни час у 5 радних дана у недељи (Average Daily Peak Hour према ITU-T препоруци E.600).

MOS (Mean Opinion Score) – „Оцена квалитета”

ИЗВЕШТАЈ 2. Извештај о вредностима параметара квалитета јавнe говорне услуге у јавној мобилној
комуникационој мрежи на фиксној локацији

Назив оператора: __________________________________________________________________________________________________

Подаци за период: Од _______________ до ____________________

Бр.

Параметар

Резултати мерења

1.

Проценат успешно успостављених говорних позива (Call Setup Success Rate) или доступност јавне говорне услуге у мобилној мрежи

1) На нивоу GSM мреже

2) Вредност параметра за све ћелије у мрежи у форми Excel табеле (уколико неке ћелије из објективних разлога имају значајно лошије перформансе од осталих, образложити)

1) На нивоу UMTS мреже

2) Вредност параметра за све ћелије у мрежи у форми Excel табеле
(уколико неке ћелије из објективних разлога имају значајно лошије перформансе од осталих, образложити)

1) На нивоу LTE мреже

2) Вредност параметра за све ћелије у мрежи у форми Excel табеле

(уколико неке ћелије из објективних разлога имају значајно лошије перформансе од осталих, образложити)

На нивоу целокупне мреже

2.

Проценат нерегуларно завршених говорних позива (Call Drop Rate)

На нивоу GSM мреже (%)

На нивоу UMTS мреже (%)

На нивоу LTE мреже (%)

На нивоу целокупне мреже (%)

3.

Време успоставе везе

На нивоу целокупне мреже (s)

4.

Проценат приговора корисника

(%)

5.

Проценат рачуна који су исправљени

(%)

6.

Задовољство корисника односом са оператором

Просечна оцена

7.

Услужност call центра

Просечна оцена

8.

Време одзива за услуге оператера
– просечно време одзива у години
– % одговорених позива у раздобљу од 20s

(s)
(%)

Напомена:

 

Место, датум

 

Потпис овлашћеног лица оператора

 

 

 

 

 

 

ТАБЕЛА 3. Параметри квалитета јавне говорне услуге и преноса података у јавној мобилној комуникационој мрежи

Бр.

Параметар

Опис параметра

Начин мерења

Граничне вредности

1.

Проценат успешно успостављених говорних позива у мобилној мрежи (Call Setup Success Rate)
Важи за GSM, UMTS и LTE мреже

(ETSI TS 102250-2)

Извештај оператора *

> 98% на нивоу мреже

2.

Проценат нерегуларно завршених говорних позива у мобилној мрежи (Call Drop Rate)
Важи за GSM, UMTS и LTE мреже

(ETSI TS 102250-2)

Извештај оператора*

< 2% на нивоу мреже

3.

Време успоставе везе

Време потребно да се успостави веза од тренутка када корисник активира функцију слања

(ETSI TS 102250-2)

Извештај оператора *

Према E.771, наведено у посебној таблици 1/E.771

4.

Брзина преноса података

Рекламирана максимална брзина преноса података, у Мb/s за download и upload

Извештај оператора*

Мb/s

Просечна брзина преноса података од мреже ка кориснику, за све апликације (DL, download)

Извештај оператора*

UMTS > 2Мb/s

LTE > 4 Mb/s

Просечна брзина преноса података од корисника ка мрежи, за све апликације (UL, upload)

Извештај оператора*

UMTS > 256 kb/s

LTE >1 Mb/s

5.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

Извештај оператора

%

6.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора на рачун који резултирају исправком рачуна, у односу на број издатих рачуна

Извештај оператора

≤ 1%

7.

Задовољство корисника односом са оператором

Оцена од 5 до 1

(одличан, врло добар, добар, средњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

-

8.

Услужност call центра

Оцена од 5 до 1

(одличан, врло добар, добар, средњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

 

9.

Време одзива за услуге оператера

Време одзива је време од контроле позива до тренутка јављања оператера
– просечно време одзива у години

– % одговорених позива у раздобљу од 20s

Извештај оператора

20s у 60% случајева

* Напомена: Вредност параметара треба да је просечна вредност измерена за главни саобраћајни час у 5 радних дана у недељи (Average Daily Peak Hour према ITU-T препоруци E.600).

ИЗВЕШТАЈ 3. Извештај о вредностима параметара квалитета јавне говорне услуге и преноса података у јавној мобилној
комуникационој мрежи

Назив оператора: __________________________________________________________________________________________________

Подаци за период: Од _______________ до ____________________

Бр.

Параметар

Резултати мерења

1.

Проценат успешно успостављених говорних позива (Call Setup Success Rate)

или

доступност јавне говорне услуге у мобилној мрежи

1) На нивоу GSM мреже
2) Вредност параметра за све ћелије у мрежи у форми Excel табеле

(уколико неке ћелије из објективних разлога имају значајно лошије перформансе од осталих, образложити)

1) На нивоу UMTS мреже
2) Вредност параметра за све ћелије у мрежи у форми Excel табеле

(уколико неке ћелије из објективних разлога имају значајно лошије перформансе од осталих, образложити)

1) На нивоу LTE мреже
2) Вредност параметра за све ћелије у мрежи у форми Excel табеле

(уколико неке ћелије из објективних разлога имају значајно лошије перформансе од осталих, образложити)

На нивоу целокупне мреже

2.

Проценат нерегуларно завршених говорних позива (Call Drop Rate)

На нивоу GSM мреже (%)

На нивоу UMTS мреже (%)

На нивоу LTE мреже (%)

На нивоу целокупне мреже (%)

3.

Време успоставе везе

На нивоу целокупне мреже (s)

4.

Рекламирани максимални проток

(Mb/s)

Просечан проток података од мреже ка кориснику, за све апликације (DL)

(Mb/s)

Просечан проток података од корисника ка мрежи, за све апликације (UL)

(Mb/s)

5.

Проценат приговора корисника

(%)

6.

Проценат рачуна који су исправљени

(%)

7.

Задовољство корисника односом са оператором

Просечна оцена

8.

Услужност call центра

Просечна оцена

9.

Време одзива за услуге оператера
– просечно време одзива у години
– % одговорених позива у раздобљу од 20s

(s)
(%)

Напомене:

 

Место, датум

 

Потпис овлашћеног лица оператора

 

 

 

 

 

 

ТАБЕЛА 4. Параметри квалитета услуге приступа интернету и интернет услуге у фиксној електронској комуникационој мрежи на фиксној локацији

Бр.

Параметар

Опис параметра

Начин мерења

Граничне вредности

Општи параметри

1.

Време успостављања услуге, уколико постоје технички услови

Просечно време од тренутка пријема захтева до тренутка активирања услуге за 95% захтева

Извештај оператора

> 95% за 8 дана

2.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

Извештај оператора

(%)

3.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора на рачун који резултирају исправком рачуна, у односу на број издатих рачуна

Извештај оператора

< 1%

4.

Време решавања приговора корисника

Време за које се реши 80% приговора, од тренутка подношења приговора

Извештај оператора

> 80% за 24 сата

5.

Задовољство корисника односом са оператором

Оцена од 5 до 1 (одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

-

6.

Услужност call центра

Оцена од 5 до 1 (одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

-

7.

Време одзива за услуге оператера

Време одзива је време од контроле позива до тренутка јављања оператера

Извештај оператора

20s за 60% позива

– просечно време одзива у години
– % одговорених позива у раздобљу од 20s

60%

Мерени параметри

8а

Брзина преноса података

Минимална вредност брзине у Мb/s за download и upload

– Агенција: Тестни уређај код корисника најмање 24 сата

– Корисник: Агенција – NetTest апликација

– Оператор: сопствена методологија мерења

≥ 70% од максималне уговорене брзине у Мb/s*

8б

Брзина преноса података

Уобичајено доступна брзина у Мb/s за download и upload

– РАТЕЛ: Тестни уређај код корисника најмање 24 сата

– Корисник: Агенција – NetTest апликација

– Оператор: сопствена методологија мерења

≥ 80% од максималне уговорене брзине у Мb/s за 90% времена мерења*

9.

Кашњење (Latency)

Половина времена у ms, потребна за Ping ка одређеној IP адреси, мерена по RFC 792

– Агенција: Тестни уређај код корисника најмање 24 сата)

– Оператор: сопствена методологија мерења

детаљне вредности по табелама F.2 и F.3 у Annex F из

ETSI EG 202 057-4

10.

Варијација кашњења (Jitter)

Мера променљивости кашњења пакета на мрежи у времену

Агенција: Тестни уређај код корисника најмање 24 сата)

– Оператор: соптвена методологија мерења

детаљне вредности по табелама F.2 и F.3 у Annex F из

ETSI EG 202 057-4

11.

Губитак пакета (Packet Loss)

Изражен у PER или BER

– Агенција: Тестни уређај код корисника најмање 24 сата)

– Оператор: сопствена методологија мерења

детаљне вредности по табелама F.2 и F.3 у Annex F из

ETSI EG 202 057-4

* Напомена: Прописани параметри, као и минимално прописане вредности се односе на приступ интернету и интернет услуге у фиксној комуникационој мрежи на фиксној локацији, мерено на интернет порту модема са Ethernet каблом.

ИЗВЕШТАЈ 4. Извештај о вредностима параметара квалитета услуге приступа интернету и интернет услуге у фиксној електронској комуникационој мрежи на фиксној локацији

Назив оператора: ______________________________________________________________________________

Подаци за период: Од ________________ до ________________

Бр.

Параметар

Опис параметра

Резултат

1.

Време успостављања услуге, уколико постоје технички услови

Просечно време од тренутка пријема захтева до тренутка активирања услуге за 95% захтева

(дана)

2.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

(%)

3.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора на рачун који резултирају исправком рачуна, у односу на број издатих рачуна

(%)

4.

Време решавања приговора корисника

Време за које се реши 80% приговора, од тренутка подношења приговора

(дана)

5.

Задовољство корисника односом са оператором

Оцена од 5 до 1 (одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

(просечна оцена)

6.

Услужност call центра

Оцена од 5 до 1 (одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

(просечна оцена)

7.

Време одзива за услуге оператера

-Просечно време одзива у години

- % одговорених позива у раздобљу од 20s

(s)
(%)

Напомена:

 

Место, датум

 

Потпис овлашћеног лица оператора

 

 

 

 

 

 

ТАБЕЛА 5. Параметри квалитета услуге дистрибуције медијских садржаја у фиксној мрежи

Бр.

Параметар

Опис параметра

Начин мерења

Гранична вредност

Статистички (општи) параметри

1.

Време успостављања услуге, уколико постоје технички услови

Просечно време од тренутка пријема захтева до тренутка активирања услуге за 95% захтева

Извештај оператора

8 дана

2.

Број кварова на месечном нивоу

Укупан број кварова пријављених у току 30 дана

Извештај оператора

(број)

3.

Просечно време отклањања квара

Просечно време од тренутка пријаве квара до тренутка отклањања квара

48 сати

Радно време за пријаву захтева за отклањање кварова

Од__до___-радним даном

Од__до___-суботом

Од __до___-недељом

4.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

Извештај оператора

%

5.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора на рачун који резултирају исправком рачуна, у односу на број издатих рачуна

Извештај оператора

≤ 1%

6.

Време решавања приговора корисника

Време за које се реши 95% приговора

Извештај оператора

5 дана

7.

Задовољство корисника односом са оператором

Оцена од 5 до 1

(одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

-

8.

Услужност call центра

Оцена од 5 до 1 (одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

Извештај оператора

-

9.

Време одзива за услуге оператера

Време одзива је време од контроле позива до тренутка јављања оператера

– просечно време одзива у години

– % одговорених позива у раздобљу од 20s

Извештај оператера

20s за 60% позива

60%

10.

Средња субјективна оцена квалитета аудио/видео садржаја

Субјективна оцена квалитета/деградације квалитета аудио/видео садржаја. Изражава се оценама од 1 до 5 (1 – неприхватљив квалитет, 5 – неприметно оштећење)

(ITU-R BS.1770, ITU-R BT.500)

Извештај оператера

4

Параметри мерени инструментом

11.

Ниво сигнала

Ниво сигнала је однос снаге (напона) сигнала према референтној снази (напону) сигнала изражен у dB; зависи од радио фреквенцијског опсега и примењене модулације

Извештај оператора

(мерење се врши према стандарду) EN 60728

Према наведеном стандарду

12

Ниво поља за DVB-T2

Ниво пријемног поља за фиксни пријем, за висину антене од 10m

Извештај оператора

>54 dBμV/m

(мерни инструмент EBU Tech 3348 r4)

13.

C/N(dB) / SD,

RF/N (dB)

За дигитални сигнал: минимални однос дигитални RF сигнал/шум

EN 60728 и

ETSI TR 101 290

>19

C/N (dB)

за DVB-T2

>21

14.

BER (Bit Error Rate) – битска грешка

Oднос погрешно пренетих и укупног броја пренетих битова (за дигитални пренос) у дефинисном временском периоду

EN 60728

ETSI TR 101 290

Извештај оператора

Према наведеном стандарду

<2x10-4

15.

MER (Modulation Error Ratio)

Укупна деградација сигнала присутна на улазу у пријемник чија вредност одређује способност пријемника да исправно декодира сигнал. Вредност деградације је однос суме квадрата величине вектора симбола са грешком и суме квадрата величине вектора идеалних симбола

EN 60728-1

Извештај оператора

EN 60728-1, Поглавље 5.13.1.3. Табела 14.

Извештај оператора

≥27

(За DVB-T2)

16.

MDI (Media Distribution Index)

Индекс испоруке видео садржаја

RFC 4445

Извештај оператора

RFC 4445

17.

Channel zapping time

Брзина промене канала/ пријема слике и тона захтеваног канала

Извештај оператора

-

18.

Варијација кашњења (Jitter)

Мера променљивости кашњења пакета на мрежи у времену

G.1081

Извештај оператора

тежи 0; нема циљану вредност

19.

Губитак пакета (Packet Loss)

Губитак једног или више пакета у мрежи

G.1081

Извештај оператора

тежи 0; нема циљану вредност

20.

Кашњење (Latency)

Кашњење пакета

G.1081

Извештај оператора

тежи 0; нема циљану вредност

Напомена: Агенција ће вршити мерење параметара у складу са технологијом која се користи за пружање услуге.

ИЗВЕШТАЈ 5. Извештај о вредностима параметара квалитета услуге дистрибуције медијских садржаја

Назив оператора: ____________________________________________

Подаци за период: Од ________________ до ________________

Бр.

Параметар

Опис параметра

Вредност

1.

Време успостављања услуге, уколико постоје технички услови

Просечно време од тренутка пријема захтева до тренутка активирања услуге за 95% захтева

(дана)

2.

Број кварова на месечном нивоу

Укупан број кварова пријављених у току 30 дана

(број)

3.

Просечно време отклањања квара

Просечно време од тренутка пријема приговора на квалитет услуге до тренутка отклањања квара

Сати/дана

Време рада службе за пријаву кварова

Од __до___ радним даном

Од__до___ суботом

Од__до___недељом

4.

Проценат приговора корисника

Средња вредност броја приговора у односу на број корисника, на годишњем нивоу, изражена у процентима

(%)

5.

Проценат рачуна који су исправљени

Проценат приговора на рачун који резултирају исправком рачуна, у односу на број издатих рачуна

(%)

6.

Време решавања приговора корисника

Време за које се реши више од 95% приговора

(дана)

7.

Задовољство корисника односом са оператором

Оцена од 5 до 1 (одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

(просечна оцена)

8.

Услужност call центра

Оцена од 5 до 1 (одличан, врло добар, добар, осредњи, лош) на узорку од најмање 100 корисника

(просечна оцена)

9.

Време одзива за услуге оператера

– Просечно време одзива у години
– % одговорених позива у раздобљу од 20s

(s)
(%)

Напомена:

 

Место, датум

 

Потпис овлашћеног лица оператора

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОГ 2

ТАБЕЛА 21. Параметри квалитета јавних мобилних комуникационих мрежа

Мрежа

Бр.

Параметар

Опис параметра

Начин мерења

Гранична вредност

GSM

1.

Покривеност сигналом GSM мреже

Покривеност сигналом GSM мреже се изражава као проценат покривености укупне територије земље и проценат покривености становништва. GSM мрежа треба да се третира као целина, а покривеност се мери у свим релевантним радио фреквенцијским опсезима истовремено.

Доставља оператор на основу предикционог модела, верификација према ECC REPORT 118

Према условима из Лиценце за ниво сигнала

> -95 dBm

2.

Ниво сигнала на пријему

Ниво сигнала на пријему (RxLEV[dBm])

ECC REPORT 103

> -95 dBm, за јавну говорну услугу у outdoor** условима

За јавну говорну услугу на фиксној локацији (CLL):

> -85 dBm, у 95% времена

3.

RxQUAL

Квалитет на страни пријемника (RxQUAL), измерен у indoor* условима за CLL.

ECC REPORT 103

RxQUAL ˂ 5 за јавну говорну услугу на фиксној локацији (CLL)

UMTS

4.

Покривеност сигналом UMTS мреже

Покривеност сигналом UMTS мреже се изражава као проценат покривености укупне територије земље и проценат покривености становништва. UMTS мрежа треба да се третира као целина, а покривеност се мери у свим релевантним радио фреквенцијским опсезима истовремено.

Доставља оператор на основу предикционог модела, верификација према ECC REPORT 103

Према условима из Лиценце за CPICH RSCP > -105 dBm

5.

CPICH Received Signal Code Power (CPICH RSCP)

CPICH RSCP

ECC REPORT 103

> -105 dBm, за јавну говорну услугу у outdoor** условима

За јавну говорну услугу на фиксној локацији (CLL):

> -90 dBm, у 95% времена

6.

CPICH Ec/Io

CPICH Ec/Io, измерен у indoor* условима.

ECC REPORT 103

> -10 dB, у 95% времена за јавну говoрну услугу на фиксној локацији

(CLL)

LTE

7.

Покривеност сигналом LTE мреже

Покривеност сигналом LTE мреже се изражава као проценат покривености укупне територије земље и проценат покривености становништва. Покривеност се мери у свим релевантним радио фреквенцијским опсезима истовремено.

-

Према условима из Правилника о минималним условима за издавање појединачних дозвола за коришћење радио-фреквенција по спроведеном поступку јавног надметања у радио-фреквенцијском опсегу 1710-1785/1805-1880 MHz („Службени гласник РС”, број 136/14) и Правилника о минималним условима за издавање појединачних дозвола за коришћење радио-фреквенција по спроведеном поступку јавног надметања у радио-фреквенцијским опсезима 791–821/832–862 MHz („Службени гласник РС”, број 70/15)*

за RSRP > -110dBm

8.

Reference Signal Received Power (RSRP)

RSRP

RSRP> -110 dBm у outdoor** условима

За јавну говорну услугу на фиксној локацији (CLL):

> -100 dBm, у 95% времена

9.

Refernce Signal Received Quality (RSRQ)

RSRQ, измерен у indoor*** условима

>-15dBm у 95% времена за јавну говoрну услугу на фиксној локацији

(CLL)

* Уколико је LTE мрежа реализована у радио-фреквенцијским опсезима 1710-1785/1805-1880 MHz и 791–821/832–862 MHz

** Outdoor услови подразумевају мерења која су извршена у отвореном простору тј. ван грађевинских објеката.

*** Indoor услови подразумевају мерења која су извршена у затвореном простору тј. унутар грађевинског објекта.