Zakon

 

Редакцијски пречишћен текст

 

На основу члана 57. став 1. Закона о социјалној заштити („Службени гласник РС”, број 24/11),

Министар за рад, запошљавање, борачка и социјална питања доноси

 

ПРАВИЛНИК

о ближим условима и стандардима за пружање услуге СОС телефона за жене са искуством насиља

"Службени гласник РС", бр. 93 од 13. новембра 2015, 90 од 26. јуна 2020.

 

I. ОСНОВНЕ ОДРЕДБЕ

Предмет Правилника

Члан 1.

Овим правилником прописују се ближи услови и минимални стандарди за пружање услуге СОС телефона женама са искуством родно заснованог насиља из групе саветодавно-терапијских и социјално-едукативних услуга предвиђених Законом о социјалној заштити.

Значење појединих израза

Члан 2.

Поједини изрази који се употребљавају у овом правилнику имају следеће значење:

1) Жена јесте лице женског пола што укључује и девојке испод 18 година са искуством родно заснованог насиља;

2) Насиље над женама јесте кршење људских права и облик дискриминације над женама и представља сва дела родно заснованог насиља која доводе, односно могу да доведу до физичке, сексуалне, психичке или економске повреде или патње жена, обухватајући и претње таквим делима, принуду или произвољно лишавање слободе, било у јавности било у приватном животу;

3) Род означава друштвено одређене улоге, понашања, активности и атрибуте које дато друштво сматра прикладним за жене и мушкарце;

4) Родно засновано насиље над женама јесте насиље које је усмерено против жене, зато што је жена, односно оно које несразмерно погађа жене;

5) Облици родно заснованог насиља над женама јесу: насиље над женама у породици, партнерском односу (свако дело физичког, сексуалног, психичког, односно економског насиља до којег долази у оквиру породице или домаћинства, односно између бивших или садашњих супружника или партнера, независно од тога да ли починилац дели или је делио исто боравиште са жртвом), прогањање, сексуално насиље, укључујући силовање, принудни брак, генитално сакаћење жена, принудни абортус и принудну стерилизацију, сексуално узнемиравање, дела почињена у име тзв. „части”, трговину женама и комерцијалну сексуалну експлоатацију, независно од тога да ли је починилац познат или непознат жртви;

6) СОС телефон за жртве родно заснованог насиља јесте услуга која омогућава директно повезивање пружаоца услуге са женама – жртвама родно заснованог насиља ради обезбеђивања потребне саветодавне помоћи и подршке, а услуга се реализује позивањем посебног телефонског броја путем којег обучени консултанти пружају информације о правима, анонимне консултације, помоћ и подршку у кризним, односно хитним/акутним ситуацијама женама са искуством родно заснованог насиља, као и усмеравање на друге службе и изворе подршке, односно повезивање са тим службама. Услуга се може пружати и путем других телекомуникационих или информационих технологија (могућност чет комуникације, WhatsApp и слично). У даљем тексту, израз СОС телефон обухвата и те комуникацијске опције;

7) Национална СОС линија за жене – жртве родно заснованог насиља јесте бесплатна телефонска СОС линија која покрива територију целе земље и оперативна је 24 часа 365 дана у години, ради пружања помоћи, консултација и подршке у поверљивој форми и уз поштовање анонимности женама – жртвама свих облика родно заснованог насиља (или – може бити програмски усмерена ка одређеним облицима насиља над женама, као што су нпр. сексуално насиље или насиље над женама у породици, партнерским односима), а може да функционише повезано и у сарадњи са мрежама локалних СОС телефона и других услуга за жртве родно заснованог насиља.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Принципи услуге

Члан 3.

Пружање услуга СОС телефона заснива се на следећим принципима:

1) Сигурност, безбедност и људско достојанство: пружалац услуге СОС телефона гарантује да, приликом интервенција, односно пружања услуга, сигурност, безбедност и достојанство корисница услуга, рањивих чланова њене породице као и особља, представљају приоритет. Однос консултанта према корисници је подржавајући, а пружалац услуге гарантује недискриминацију и толеранцију током обезбеђивања подршке;

2) Поверљивост: СОС телефон поштује и придржава се права корисница услуга на поверљивост и све кориснице су унапред обавештене о ситуацијама у којима та поверљивост може бити ограничена;

3) Веровање жртви и заузимање става да су починиоци одговорни: Пружање услуге СОС телефона заснива се на:

(1) поштовању према жртви,

(2) веровању искуству жртве;

4) Оснаживање: СОС телефон обезбеђује корисницама услуга прилику да именују сопствена искуства, да буду упознате са својим правима и законским могућностима и да имају могућност доношења одлука у окружењу које им пружа подршку и третира их са поштовањем, уз уважавање њиховог достојанства и уз одговарајућу сензитивност;

5) Посебна знања и вештине: Знање, компетенције и вештине особља, као и облици услуга СОС телефона, су прилагођени специфичним потребама корисница (жртава родно заснованог насиља), које могу бити веома комплексне;

6) Поштовање разлика и равноправан приступ: Пружаоци услуге СОС телефона, препознају и поштују разлике између својих корисница и на позитиван начин се ангажују у анти-дискриминативној пракси;

7) Заштита и подршка: СОС телефон обавља активности у циљу заштите интереса и права корисница на различитим нивоима;

8) Партиципација и консултације: СОС телефон промовише и реализује учешће корисница у развоју и евалуацији услуга;

9) Координисан одговор на феномен насиља: Пружање услуге СОС телефона одвија се у контексту међусекторске и међуинституционалне сарадње, размене са другим релевантним актерима и службама и координисаног пружања услуга;

10) Управљање и одговорност: СОС телефоном се ефикасно и економично управља, што гарантује квалитет услуга и обезбеђује да особље има одговарајуће вештине, као и организацијску подршку (стручну и техничку помоћ унутар организације);

11) Промоција толеранције: СОС телефон се заснива на моделу промовисања ненасиља с циљем да развије свест, едукује и спроведе превентивне мере на социјалном плану и међу појединцима;

12) Принцип безусловне подршке: Коришћење услуге не сме се условљавати подношењем пријаве институцијама, коришћењем било којег програма или услуге или на било који други начин.

Сврха услуге СОС телефона

Члан 4.

Сврха социјалне услуге СОС телефона је оснаживање жена са искуством родно заснованог насиља да остваре право на живот без насиља.

Услуга СОС телефона обезбеђује се анонимно и уз поштовање стандарда поверљивости.

Циљна група услуга СОС телефона

Члан 5.

Циљна група за услуге СОС телефона су жене са искуством родно заснованог насиља.

Активности услуге

Члан 6.

Услуга СОС телефона пружа се путем консултативног телефонског разговора који укључује следеће активности у раду са корисницом:

1) пријем позива и информисање о услузи;

2) идентификовање потреба корисница и прелиминарно сагледавање ситуације у којој се корисница налази;

3) основна процена безбедносног ризика;

4) саветодавна подршка у кризи;

5) информисање о начинима за смањење ризика и могућим активностима за реаговање у кризним ситуацијама/акутној ситуацији насиља;

6) помоћ у разумевању динамике насиља, именовање насиља;

7) помоћ у разумевању сопствених осећања и унапређењу самопоштовања и вере у себе;

8) истраживање личних снага кориснице и извора подршке у окружењу;

9) оснаживање и саветовање у изградњи и одржању личне социјалне мреже и комуникације са окружењем;

10) оснаживање у излажењу из ланца насиља и преузимање одговорности за сопствени живот, постепено и уз подршку сервиса намењених заштити жена са искуством насиља;

11) саветодавна подршка у стицању практичних животних вештина у обављању свакодневних послова;

12) информисање о установама, услугама и службама које могу обезбедити адекватну помоћ и подршку;

13) информисање о законским и институционалним правима и могућностима, као и процедурама у ситуацијама родно заснованог насиља;

14) подршка у приступу ресурсима заједнице путем информисања о јавним и другим сервисима, упућивања и усмеравања на најближе службе и задужене особе;

15) посредовање и обављање активности у циљу заштите интереса и права корисница код тих служби, институција или организација;

16) повезивање са институцијама ради обезбеђивања заштите и подршке у кризној ситуацији/ситуацији акутног насиља или по договору са корисницом;

17) пружалац услуге може да обезбеђује и друге програмске активности, према потребама кориснице, у складу са програмском орјентацијом пружаоца услуге.

Основне информације о постојећим услугама, службама, институцијама и организацијама у локалној самоуправи пружиће се и другим позиваоцима који се јаве на СОС телефон, мимо циљне групе дефинисане овим правилником.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Примена медијације

Члан 7.

Услуга СОС телефона искључује примену медијације у раду са корисницама, као и упућивање кориснице на друге организације које се баве медијацијом, алтернативним разрешавањем спорова, помирењем, породичном терапијом, саветовањем и сличним терапијским и саветодавним поступцима у ситуацијама родно заснованог насиља.

Радно време и доступност

Члан 8.

Пружалац услуге дефинише радно време у зависности од расположивих људских, техничких и финансијских ресурса и програмског усмерења услуге, а минимално три сата дневно, најмање пет дана у недељи (не нужно у оквиру радне недеље).

Услугу СОС телефона корисница услуге остварује без накнаде за рад консултанта и другог особља.

Правила и процедуре

Члан 9.

Пружалац услуге СОС телефона има дефинисана правила и процедуре организације уз пуно поштовање стандарда анонимности, поверљивости и безбедности и дужан је да обезбеди њихову примену у свакодневној пракси.

Пружалац услуге има дефинисане процедуре за пружање услуге, којима су уређени најмање следећи поступци:

1) начин комуникације са корисницама;

2) начин за процену ризика и безбедност корисница;

3) начин упућивања корисница ка другим системима, службама и услугама;

4) начин чувања података, формирање досијеа кориснице и предуслова за пробијање принципа поверљивости (животна угроженост);

5) начин за унапређење услуге;

6) начин извештавања.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Анонимност и поверљивост

Члан 10.

Пружалац услуге даје информације корисници о правилима која се односе на анонимност и поверљивост података, при позиву, пре пружања било које услуге.

Поверљивост података може бити ограничена искључиво:

1) ако је потребно заштитити корисницу – када постоји вероватноћа да су њен живот, здравље или слобода угрожени;

2) када је потребно заштитити друга лица (децу, особље СОС телефона) због вероватноће да могу бити угрожени.

У ситуацијама ограничене поверљивости консултант је дужан да пријави случај надлежним органима и без сагласности кориснице, о чему корисница мора унапред да се информише, у складу са прописаним процедурама за случај пробијања принципа поверљивости.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Издавање извештаја

Члан 11.

Корисница, на лични захтев, од СОС телефона, као пружаоца услуге социјалне заштите, може добити извештај.

Сигурност и безбедност

Члан 12.

Сигурност и безбедност кориснице и рањивих особа повезаних са случајем, као и особља СОС телефона, представљају приоритет услуге.

Услуга СОС телефона обезбеђује се на начин који не угрожава сигурност и безбедност кориснице и рањивих особа повезаних са случајем, као и особља СОС телефона.

Простор и опрема

Члан 13.

Простор у коме се пружа услуга обезбеђује приватност корисница и услове за несметан рад консултанта.

Рад је могуће организовати и даљински (on line), уколико специјалне околности захтевају такву организацију рада, што је регулисано посебном процедуром.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Организација услуге

Члан 14.

Пружалац услуге може услугу обезбеђивати за поједине врсте родно заснованог насиља или одређене групе корисница, што се регулише програмским усмерењем пружаоца услуге.

Уколико услугу СОС телефона обезбеђује више организација, међусобни односи, радно време и техничка расподела послова дефинишу се уговором закљученим између свих пружалаца услуге који учествују у пружању услуге, односно уговорима између наручиоца услуге и пружалаца услуге.

Пружалац услуге обезбеђује да се услуга СОС телефона пружа у оквиру међусекторске и међуинституционалне сарадње и координисаног пружања услуга.

Особље

Члан 15.

Пружалац услуге има прописане услове за избор ангажованог особља, у складу са законом, а у зависности од карактеристика и потреба корисничке групе и основног програма радне организације.

Пружалац услуге, у складу са прописом којим се уређују стручни послови у социјалној заштити има ангажованог:

– сарадника који врши пријем позива и даје основне информације о услузи, пре пружања било какве услуге;

– стручног радника који обавља основне стручне послове, информисање, процену, саветодавно усмеравање;

– стручног радника који обавља специјализоване и послове супервизије у социјалној заштити, професионалну подршку и учење корисница, саветовање, а који захтевају специјализована знања и вештине, како би унапредили квалитет услуге за кориснице и могућност да преузму одговорност за сопствени живот.

Пружалац услуге ангажује одговарајући број особља из става 2. овог члана према броју становника на подручју за које се оснива, као и према укупном броју позива.

Пружалац услуге који се оснива за подручје до 100.000 становника, ангажује најмање једног сарадника, стручног радника који обавља основне стручне послове и/или стручног радника који обавља специјализоване и послове супервизије у социјалној заштити, као и на сваких даљих 250.000 становника.

Пружалац услуге у којој је укупан број позива увећан 100% и преко, у односу на укупан број позива у претходној години, може увећати број ангажованог особља до 100%.

Пружалац услуге ангажује особље за обављање послова из става 1. овог члана, који имају завршен одговарајући акредитовани програм обуке за рад са жртвама свих облика насиља над женама.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Руковођење

Члан 16.

Пружалац услуге има координатора – лице непосредно задужено за руковођење услугом.

Координатора именује одговорно лице пружаоца услуга.

Обука за рад на СОС телефону

Члан 17.

Обука за консултанте одвија се у складу са прописима у области социјалне заштите и савременим стручним приступима о насиљу и раду са жртвама насиља, тако да задовољава захтеве за специфичним знањима и вештинама за рад са свим врстама родно заснованог насиља

Обука садржи минимум следеће теме: родно засновано насиље, специфични принципи рада са женама жртвама родно заснованог насиља, обрасци принуде и контроле које примењује учинилац насиља, родно условљена динамика и механизми родно заснованог насиља, дискриминација, правна заштита и социјална права, методе рада на СОС телефону (активно слушање, рефлектовање, планирање, сумирање).

Обука за консултанте на СОС телефону који раде са одређеним циљним групама корисница (у складу са основним програмом рада организације), које су припаднице националних мањина треба да садрже: културолошка, религијска и традиционална обележја циљне групе, стереотипи и предрасуде у вези са циљном групом, проблеми са којима се припадници групе суочавају и последица насиља које су преживеле у социјалном контексту.

Обукa за новозапослене

Члан 18.

Пружалац услуге обезбеђује обуку новозапослених стручних радника у складу са прописима у области социјалне заштите.

Пружалац услуге обезбеђује континуирану обуку која обухвата најмање десет сати годишње.

Информисање

Члан 19.

Пружалац услуге оглашава број СОС телефона у јавности, да би проширио доступност услуге и учинио је познатом потенцијалним корисницама.

Пружалац услуге је дужан да обезбеди ажуриране информације о другим службама, институцијама и организацијама за заштиту, помоћ и подршку жртвама родно заснованог насиља, као и њиховим улогама и надлежностима.

Евидентирање позива и документација

Члан 20.

Евидентирање позива и спроведених активности и евиденција о позивима и корисницама обавља се уз поштовање принципа и стандарда услуге СОС телефона и одредаба закона којим се уређује заштита података о личности.

Евиденција СОС телефона садржи најмање следеће:

1) податке о броју позива;

2) облике и карактеристике насиља;

3) број и врсту пружених активности услуге.

Пружалац услуге има минимум следећу евиденцију и документацију:

1) безбедну електронску и стандардну базу података;

2) евиденцију позива са кратким описом ситуације кориснице и интервенција консултанта;

3) лист праћења рада са корисницом.

Обрадом и анализом статистичких података израђују се извештаји и препоруке за оснивача, министарство надлежно за социјалну заштиту, сараднике у истом систему, а у циљу унапређења квалитета услуге и задовољства корисница.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Обезбеђење података

Члан 21.

Сви подаци морају бити одговарајуће заштићени од злоупотребе, уништења, губитка, неовлашћених промена или приступа.

Начин чувања и уништавања архивиране документације врши се на основу прописане процедуре, у складу са законом.

Сви подаци и информације у штампаном облику морају да се чувају закључани и на такав начин да приступ има само овлашћено особље СОС телефона.

Пружалац услуге води електронску базу података и обезбеђује сигурност података према процедури о заштити података, у складу са законом.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Извештавање

Члан 22.

Пружалац услуге подноси извештај наручиоцу услуге у временским интервалима дефинисаним уговором између организација – пружаоца услуге и наручиоца услуге, најмање једном у шест месеци.

Извештај се сачињава, уз поштовање права корисница на заштиту података о личности, на обрасцу који је одштампан уз овај правилник и чини његов саставни део, и садржи:

1) Опште податке пружаоца услуге;

2) Назив услуге;

3) Носилац услуге;

4) Циљну групу;

5) Број телефона;

6) Доступност услуге;

7) Број и структуру запослених (ниво квалификације);

8) Датум оснивања;

9) Извештајни период;

10) Број позива;

11) Активности услуге (саветовање, информисање, упућивање, тестирање, разговори са особама са тешкоћама у функционисању);

12) Позиваоци (корисник лично или друго лице);

13) Карактеристике позивалаца (пол, узраст, однос са корисницом, сексуална орјентација уз напомену да позиваоци нису у обавези да се изјасне о својој сексуалној орјентацији;

14) Теме које су доминирале;

15) Облике и карактеристике насиља.

Пружалац услуге обезбеђује да периодични извештаји буду доступни јавности, уз поштовање права корисница на поверљивост и заштиту података о личности, у складу са законом.

*Службени гласник РС, број 90/2020

II. МИНИМАЛНИ ФУНКЦИОНАЛНИ СТАНДАРДИ УСЛУГЕ СОС ТЕЛЕФОНА

Пријем позива и информисање

Члан 23.

Информисање корисница врши се од почетка до краја рада са корисницом, зависно од њених потреба.

Кориснице се информишу о правима и услугама, активно учествују у проналажењу решења и обезбеђује им се довољно времена да размотре информације и могућности и да донесу одлуку.

Кориснице се информишу на начин који им омогућава да информацију разумеју, а у складу са њиховим потребама у погледу језика, идентитета, писмености, инвалидитета и сл.

Процена

Члан 24.

Процена на СОС телефону односи се на утврђивање потреба, снага и ризика по корисницу у њеној актуелној животној ситуацији, узимајући у обзир обележја насиља коме је изложена, а ради предлагања (саветодавне подршке) и усмеравања на друге видове стручне подршке.

Процена се одвија континуирано од момента пријаве, односно регистровања позива па до завршетка рада са корисницом.

Процена се пре свега односи на процену: безбедности тј. физичке сигурности (процена ризика од понављања насиља), психолошких и емотивних потреба, здравља, социјалних односа (мрежа подршке за излазак из ситуације насиља и опоравак, успостављање позитивних односа), родитељства (брига о деци – ненасилна дисциплина, заштита од насиља), егзистенцијалних услова (становање, радни однос и сл.) и угрожености људских права, укључујући и угроженост од дискриминације, односно насиља од стране друштвене средине.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Планирање

Члан 25.

Прилагођавање активности врши се у сваком телефонском разговору, ако је то потребно ради заштите интегритета и права кориснице, зависно од њених потреба.

Саветодавна подршка се огледа и у планирању корака изласка из круга насиља, у складу са могућностима корисница.

На крају разговора са корисницом се прави договор о наредном позиву.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Развој особља

Члан 26.

Пружалац услуге обезбеђује одговарајућу стручну подршку свим консултантима ангажованим на пружању услуге, у складу са својим планом стручног усавршавања и међународним стандардима

Минимална стручна подршка обухвата консултовање са искуснијим стручњаком, континуиран супервизијски процес, интервизију и могућност релаксације.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Развој услуге

Члан 27.

Пружалац услуге СОС телефона најмање једном годишње спроводи интерну евалуацију квалитета пружених услуга.

Пружалац услуге активно тражи и уважава мишљење корисница у развоју и евалуацији услуга.

Контролни механизми

*Службени гласник РС, број 90/2020

Члан 28.

Корисница услуге има право на притужбу на рад консултанта на СОС телефону пружаоцу услуге, у складу са интерним актима пружаоца услуге.

Корисница услуге која није задовољна пруженом услугом, поступком или понашањем пружаоца услуге може поднети притужбу и органу надлежном за вршење надзора над радом пружаоца услуге, у складу са законом, који може привремено да забрани обављање делатности, односно обављање одређених послова код пружаоца услуге, ако се обављају супротно одредбама Закона о социјалној заштити.

Ако надлежни орган током периода за који је лиценца издата утврди да пружалац услуге више не испуњава прописане услове, покренуће поступак за суспензију, односно одузимање лиценце пружаоцу услуге, у складу са законом.

*Службени гласник РС, број 90/2020

Ступање на снагу

Члан 29.

Овај правилник ступа на снагу осмог дана од дана објављивања у „Службеном гласнику Републике Србије”, а одредбе чл. 15, 16. и 17, члана 18. став 2, чл. 20, 22, 26. и 27. примењују се истеком три године од дана ступања на снагу овог правилника.

Број 110-00-193/2015-09

У Београду, 29. октобра 2015. године

Министар,

Александар Вулин, с.р.